Von ITSM zu ESM: Services im Unternehmen ganzheitlich digitalisieren

Die Digitalisierung hat sich in vielen Organisationen fest etabliert – insbesondere im IT-Service-Management. Zunehmend rückt jedoch ein ganzheitlicher Ansatz in den Fokus: Enterprise Service Management (ESM). Dabei werden bewährte ITSM-Prinzipien auf weitere Bereiche wie HR, Facility Management oder Retail übertragen.

Die Digitalisierung von ESM-Prozessen steigert Effizienz, Transparenz und die Zufriedenheit der Beschäftigten. Sie reduziert manuelle Tätigkeiten, vermeidet Medienbrüche und ermöglicht konsistente Services über Abteilungsgrenzen hinweg. Gleichzeitig stehen Organisationen vor Herausforderungen: heterogene Prozesslandschaften, fehlende Integration, knappe Ressourcen sowie unzureichende strategische und organisatorische Rahmenbedingungen.

Dieses Whitepaper zeigt, wie die Digitalisierung von ESM erfolgreich umgesetzt werden kann – toolunabhängig, praxisnah und mit klarem Fokus auf Strategie, Methoden und Organisation. Es betrachtet ITSM- und Non-ITSM-Prozesse gleichermaßen und vermittelt ein ganzheitliches Verständnis für nachhaltiges Enterprise Service Management.